万护助手
检测到冷藏室温度持续偏高，需要我帮你一起确认吗？
刚刚
01 · 四个视角
一次问题，四种角色，一条完整服务链
从 AI 自助、客服建单到工程师服务和后台改善，点击查看同一个问题如何一步步闭环。
AI 自助服务能自己解决的，不必等待上门。
AI 结合设备数据与知识库先给出可执行建议；仍未解决时，再把已收集的信息交给客服建单。
静态交互 Demo爱家服务助手
AI 在线OC-240718-037
冷藏室当前温度9°C
目标温度4°C异常持续 26 分钟
静态交互 Demo智能服务坐席
BCD-510W 智能冰箱OC-240718-037自助记录已同步
当前服务记录无需重复询问
李
李女士BCD-510W 智能冰箱
万护：检测到冷藏室温度持续偏高，需要我帮你确认吗？
用户：尚未开始自助排查。
万护：先按知识库建议做一次快速排查：
当前温度9°C目标 4°C
异常持续26 min
AI 辅助本地模拟结果
用户反馈饮料不够凉；设备连续 26 分钟高于目标温度，无需重复询问型号与异常时长。
- 建议路由
- 制冷服务
- 建议配件
- 冷藏温度传感器
等待用户转人工
静态交互 Demo一次上门工作台
BCD-510W 智能冰箱OC-240718-037等待客服建单
今日上门等待分配
用户李女士
地址青岛市崂山区 · 已脱敏
联系偏好到达前 20 分钟联系
设备预诊IoT 信号 · 本地模拟
当前温度9°C
预诊置信度87%
异常持续26 min
- 01冷藏温度传感器漂移
- 02风道密封效率下降
静态交互 DemoVOC 闭环驾驶舱
全渠道用户声音OC-240718-037数据更新于 10:24
待闭环406已建单未闭环
打标失败18需人工复核
高频问题维度数7AI 语义聚合，非环比
闭环达成率62%基于当前 Base 快照
高频问题维度来自当前 Base 快照 · AI 打标聚合
维度洞察单一快照，暂无环比
当前维度
272 条相关反馈售后服务
反馈总量3630 条
负向占比43%
关联服务案例OC-240718-037
闭环追踪等待服务结果
- VOC 聚类
- 原因验证
- 服务策略
- 产品改进
等待服务结果
02 · 闭环架构
统一服务事件，驱动三层协同闭环
万护拟通过统一的用户、设备与服务事件标识，轻量连接海信爱家、400 客服、IoT、工程师和备件系统，让一次问题在数据、决策和执行之间连续流转。
方案中的统一关联标识
统一服务事件
三种标识共同关联一次问题，不代表已经完成跨系统接入。
- 用户 ID
- 识别服务对象与连续服务关系
- 设备 ID
- 关联设备状态、型号与历史记录
- 服务事件 ID
- 串联本次问题从发现到回访的全部信息
海信爱家计划承接用户入口、设备绑定与服务进度- 400 客服计划同步用户诉求、审核记录与服务交接
- IoT 平台计划提供设备运行趋势与异常预警线索
- 工程师计划连接上门任务、诊断证据与维修结果
- 备件系统计划提供库存与配件匹配信息
三层架构
01 数据与知识层
计划汇聚服务证据与知识，为预警、问诊和执行提供可信依据。
- 设备运行数据、用户反馈与历史工单
- 备件库存、产品说明书与维修案例
- 基于 IoT 异常趋势形成设备健康预警线索
02 智能编排层
拟完成判断、资源匹配与过程追踪，并把人工审核纳入决策边界。
- 多模态问诊、问题分级与置信度判断
- 结构化工单生成、工程师与配件匹配
- 全流程追踪、异常识别与介入触发
03 多角色应用层
计划为用户、客服和工程师提供连续但职责清楚的服务触点。
- 用户：自助服务、问题补充与结果确认
- 客服：服务方案审核、补充判断与协同派单
- 工程师：诊断辅助、配件核验与维修反馈
风险分流与治理边界
不同风险，进入不同处理路径
标准化、低风险且置信度达到规则要求
AI 自助解决
AI 计划提供可执行的自助建议，并由用户确认处理结果。
复杂、低置信度或高风险
人工审核后执行
拟形成包含用户描述、设备数据、历史记录和已完成操作的服务方案，经人工审核后再执行。
跨三层运行机制
核心闭环
- 01
智能分流
计划按问题标准化程度、风险和置信度选择处理路径。
- 02
人工审核
复杂或高风险方案由客服等责任角色确认后执行。
- 03
自动编排
拟连接工单、工程师、配件和服务时效，形成执行计划。
- 04
异常介入
计划在超时、资源不匹配或执行异常时触发人工介入。
- 05
结果反馈与持续优化
拟用客服对话、维修结果和回访优化问诊规则与维修知识。
计划持续追踪派单、备件、上门、维修和回访，并把异常与结果继续带回同一个服务事件。
方案验证
6 个月试点目标
以下为试点目标区间，不代表已经取得的生产结果；实际基线和测量口径待试点启动前确认。
试点目标
首次有效响应时间相对降低 30%–50%
人工工单整理时间承诺降低 35%拉伸至 40%
平均服务周期承诺缩短 15%拉伸至 20%
30 日重复上门率相对降低 15%
试点路径
轻量开始，验证后逐步推广
- 01API 轻量接入
计划先连接试点所需的最小数据与服务接口。
- 02聚焦试点
从单一重点产品和代表性区域开始验证。
- 03验证后推广
在口径、流程与效果得到验证后逐步推广。
03 · 团队
三种能力，共同完成服务创新
从 AI 工程、安全仿真到业务产品化，三种能力共同把服务创新变成可验证的方案。
成员 01
AI 工程与系统架构
张禹健
学历
- 南京大学软件工程硕士研究生
- 南京邮电大学计算机科学与技术本科
代表经历
- 参与飞书智能伙伴 Aily 后端研发，负责用户上下文模块与 Aily CLI。
- 搭建企业级 AI 自动修复工作流，形成扫描、定位、修复、构建验证与提交闭环。
Agent 工程 / 系统架构 / 工程闭环
成员 02
安全仿真与算法研究
张睿哲
学历
- 西安电子科技大学网络与信息安全硕士研究生
- 南京邮电大学信息安全本科
代表经历
- 基于 CARLA-Air 搭建无人机与地面车辆协同仿真及多模态数据采集场景。
- 开展三维车辆多视角仿真与可微渲染研究，并参与 Fuzzer 自动化安全测试。
安全研究 / 仿真建模 / 算法验证
成员 03
AI 产品与业务洞察
黄齐
学历
- 卡内基梅隆大学人工智能系统管理硕士研究生
- 苏州大学物流管理本科
代表经历
- 参与政务数据场景的自然语言到 SQL/DSL 智能查询系统，负责多 Agent 拆解与 RAG 检索模块。
- 构建多模态 RAG、事实核查 Agent 与多 Agent 调试系统，并具有供应链建模和质量分析经验。
AI 产品化 / 数据洞察 / 业务建模